创新工场董事长李开复博士曾在《人工智能》一书中阐述到“深度学习携手大数据引领的第三次AI热潮，最大特点是

创新工场董事长李开复博士曾在《人工智能》一书中阐述到“深度学习携手大数据引领的第三次AI热潮，最大特点是人工智能技术真正突破了人类的心理阈值，达到了大多数人心目中“可用”的标准。以此为基础，人工智能技术在语音识别、机器视觉、数据挖掘等领域走进了业界的真实应用场景，与商业模式紧密结合”。智能客服行业作为人工智能技术较早实现商业化落地的领域，吸引了众多企业争相布局。从传统通讯厂商，到SaaS云服务商、再到机器人客服公司，各类企业都在积极用AI为客服行业赋能。那么当前客服行业现状如何？客服业未来发展又将何去何从？我们不妨从当前主流智能客服服务商之一佳信客服的业务布局来窥探一二。

   国内客服行业发展状况

佳信客服CEO认为国内客服体系从早期主要针对售后阶段，发展到当今对销售的全生命周期覆盖，客服中心从成本中心逐渐转型为涵盖售前售中售后的利润中心，国内客服行业大致经历了以下三个阶段：

第1代传统客服：线下为主，线上为辅。互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务联系客户，同时配合部分线上渠道，且渠道较分散，客服需要分别登录不同的渠道后台进行接待。

第2代线上客服：随着互联网的普及、社交媒体的出现，企业逐步转型且以线上为主。相较传统客服，在线客服可以实现统一接入，客服只需要登录统一的客服平台即可接待来自不同渠道的访客。

第3代智能客服：机器人客服+人工客服，利用机器人客服代替一部分人工，释放出一定的人力资源，让人工专注提供更专业的服务。

其实早在两三年前，佳信客服创始人就预见到了客服行业必然在互联网+AI的驱动下迎来行业的巨大变革。因此在佳信客服平台上线之初，佳信的定位就是智能客服平台，可以满足企业多渠道全媒体接入客服系统的需求，同时为企业提供智能化服务。

通过稳定高效的迭代、大数据分析为核心的行业积累和AI智能服务的聚合，佳信客服在2018年进入AI智能客服版本。至此，佳信在保险、旅游、汽车、电商、互金等行业树立了大批行业标杆企业，如弘康人寿Ai智能客服系统、华夏保险智能服务平台、国华人寿AI智能化服务体系、中英人寿客服与数据服务体系、安盛天平AI智能客服平台、南湖国旅精准分流及营销方案、美亚旅行网智能语音客服平台、蔚来汽车异构系统对接方案、柳州汽车全媒体智能客服平台、比亚迪智能化客服解决方案、供销e家大型电商店中店客服平台、唯品会APP端VOIP呼叫中心、融金所电销+客服平台等。

AI在客服行业有很多场景，智能客服可以做很多的事情。

比如，结合人脸识别和身份验证技术的智能视频客服可以满足金融保险行业的征信需求。佳信在此技术的行业标杆案例则有弘康人寿、国华人寿等。客户通过各种渠道发起视频请求，与视频客服建立清晰视频通话实现面对面沟通，再结合人脸识别技术实现身份核查、验真等，具体应用场景如远程投保、保险开户、在线理赔等。

智能语音质检是AI在客服行业的重要场景。佳信通过实时智能语音质检和离线智能语音质检两个维度，为企业在质检环节至少能节省80%的人力成本，这在弘康人寿、彩旗网络的合作上已初显成效。

智能机器人是AI在客服行业广泛应用的场景。机器人客服7×24小时全时段覆盖，接替人工及时快速地完成客户咨询、答复、操作指引、预约等日常客户服务。更深层次的智能服务，如佳信智能客服则可与人工在同一对话框进行服务，机器人遇到未知问题时，无缝切换到人工接待状态而客户体验不会因此受影响；而人工客服受理业务，佳信机器人则智能关联相关知识点，辅助客服应答。不仅如此，佳信AI智能客服还可以实现人机交互数据分析，从而帮助企业了解用户，优化营销效果。因此未来客服场景将不再是单纯的人人交互、人机交互、而是在AI技术和大数据技术支撑下，实现人工和机器交叉回复、人机协同。

智能语音客服是AI在客服行业的创新应用。语音机器人代替人工进行呼入接待和批量外呼，实时+离线的语音转写更进一步降低人力成本，全面颠覆语音服务体验。佳信智能客服在原有外呼系统中加入自然语音处理、语音识别、语义理解等多项人工智能技术，推出了智能外呼系统。智能外呼机器人，目前主要应用于企业的电话营销场景和电话通知场景，就极大地提高企业运营效率、节省人力资源。企业通过智能外呼的方式，可以达到首轮销售线索过滤、企业重要信息告知客服等，还可以精准的获取数据和分析数据，提高客户的转化率。不得不说，智能外呼机器人，在企业提升业绩中起到了至关重要的作用。

智能时代的各种新技术首先是工具，在人类历史上工具的特性之一就是让一件事情做起来更简单。因此AI赋能客服业，业务流程越来越便捷，客户体验越来越顺畅，企业人力得到优化，业绩得到提升。